Отзывы на курьеров: как они влияют на рейтинг и что с ними делать

Как работают отзывы на курьеров

После доставки заказа клиент может оценить работу курьера отдельно. В Яндекс Еде это делается через раздел «Заказы» → «Оценить работу курьера». В Delivery аналогичная механика. Оценки за доставку суммируются с оценками за заказ и влияют на общий рейтинг карточки.

Если курьер опаздывает, грубит, не может дозвониться или не доставляет заказ до двери — клиент ставит низкую оценку. Ресторан страдает, хотя проблема не в кухне.

Что можно сделать

1. Работать с собственными курьерами

Если у вас свои курьеры, обучайте их стандартам сервиса: вежливость, пунктуальность, аккуратность, умение решать конфликты. Мотивируйте за высокие оценки от клиентов. Контролируйте тех, кто часто получает негатив.

2. Фиксировать проблемы и передавать в поддержку

Если курьер работает через сервис, а не через вас, фиксируйте случаи плохой работы и передавайте информацию в поддержку площадки. Это не всегда даёт быстрый результат, но создаёт статистику и помогает сервису улучшать качество.

3. Стимулировать клиентов оценивать доставку

Если доставка прошла хорошо, можно напомнить клиенту оценить работу курьера. В карточке заказа есть кнопка «Оценить работу курьера». Если клиент доволен, он поставит высокую оценку, и это пойдёт в общий рейтинг.

4. Работать с ответами на отзывы о курьерах

На отзывы о плохой работе курьера можно отвечать так же, как на любые другие: благодарить за обратную связь, объяснять, что происходит, предлагать решение. Это показывает другим клиентам, что ресторан не игнорирует проблемы с доставкой.

Что не стоит делать

• Игнорировать отзывы о курьерах, если вы работаете только с курьерами сервиса. Проблема с доставкой — это всё равно ваша карточка.
• Публично ругать курьера в ответе на отзыв. Это выглядит непрофессионально и не решает проблему.
• Пытаться удалить отзыв о курьере, если он не нарушает правила. Он отражает реальный опыт клиента.

Вывод

Отзывы о курьерах — это часть работы на сервисах доставки. Их нельзя игнорировать, даже если проблема не в кухне. Работайте с курьерами, фиксируйте проблемы, стимулируйте положительные оценки и отвечайте на отзывы. Это поможет удержать рейтинг на высоком уровне и не терять клиентов из-за доставки.

Материал носит информационный характер. Конкретные шаги зависят от площадки и модели работы с курьерами.